Організація вантажоперевезень
Portage
Організація вантажоперевезень по Києву
Замовлення машини для перевезень - автопарк Portage

Дослідження клієнтоорієнтованості на ринку вантажоперевезень Києва

Транспортні компанії Києва

Мета дослідження

Головним у роботі компанії, яка займається організацією перевезень, є постійний приплив клієнтів. Щоб забезпечити його, компанії працюють над своїм іміджем, вдосконалюють сервіс та підвищують кваліфікацію персоналу. Проте цього буває замало і перевізники все одно втрачають клієнтів - наприклад, під час вхідного дзвінка в офіс.

Це відбувається через неякісну обробку вхідних дзвінків. Оператор відволікається на хвилину, пропускає дзвінок і потенційний клієнт вже телефонує в іншу компанію.

Ми вирішили провести власне дослідження, щоб проаналізувати ситуацію на ринку, побачити ситуацію очима клієнта і зробити висновок про ефективність обробки вхідних дзвінків перевізниками, які працюють у Києві та в області. Ми не хочемо визначати найкращих та найгірших, щоб полегшити вибір клієнту. Дослідження, в першу чергу, буде корисним транспортним компаніям. Вони побачать свої мінуси і зможуть їх виправити.

Методолгія

Все частіше мешканці столиці шукають виконавців певних послуг в інтернеті, тому для аналізу були взяті транспортні компанії, які мають власний сайт. Більшість замовлень такі компаній отримують саме через сайт, тому схема «завоювання» клієнта виглядає приблизно так: потенційний замовник спочатку знаходить необхідні сайти, починає телефонувати їм, а потім обирає компанію, з якою хоче співпрацювати. Перший дзвінок не тільки формує враження про компанію, але й визначає вірогідність того, чи стане потенційний клієнт реальним замовником.

На початку для дослідження ми взяли 21 транспортну компанію, яка займається організацією перевезень у Києві та в області:

  1. Абрикос
  2. Астерикс
  3. Бусик
  4. Грузчики Киев
  5. Экстраэконом
  6. Маяк
  7. Меблевозка
  8. Мувинг Сервис
  9. Муравей
  10. Перевозка.net
  11. Перевозкин
  12. Просто-переезд
  13. Dispetcher
  14. Gruzotaxi.cc.ua
  15. MAN
  16. Motor-m
  17. Movex.kiev.ua
  18. Perevozimvse.kiev.ua
  19. Perevozim-vse.kiev.ua
  20. Portage
  21. Transmebli.com.ua

Але під час збору інформації виявилось, що частина компаній працює під кількома сайтами (на сайтах вказувались однакові номери). Ми вирішили досліджувати такі компанії як єдине підприємство, усереднюючи результати, тому підсумковий список включає 17 компаній і виглядає ось так:

  1. Абрикос
  2. Астерикс
  3. Бусик
  4. Грузчики Киев
  5. Экстраэконом
  6. Маяк
  7. Меблевозка (+Перевозкин)
  8. Мувинг Сервис (+Perevozim-vse.kiev.ua, Perevozimvse.kiev.ua, Dispetcher)
  9. Муравей
  10. Перевозка.net
  11. Просто-переезд
  12. Gruzotaxi.cc.ua
  13. MAN
  14. Motor-m
  15. Movex.kiev.ua
  16. Portage
  17. Transmebli.com.ua

Для того, щоб аналіз був масимально наближений до реальних умов, за основу була взяти модель «таємного покупця». Приміряючи роль реального замовника, ми заходили на сайт, знаходили номера і просто телефонували у компанію, щоб замовити однакову для всіх послугу.

Головна мета дослідження - оцінити первинну взаємодію компанії з потенційним клієнтом по телефону. Також додатково ми врахували й відгук компанії на звернення через форму замовлення, якщо така була запропонована на сайті.

Параметри дослідження

Кожна транспортна компанія оцінювалась за однаковими критеріями:

Наскільки легко знайти телефон компанії на сайті. Зазвичай на момент дзвінка більшість клієнтів ще не зробили остаточний вибір. Біля вкладки з однією компанією у них відкрито щонайменше 2-3 вкладки з іншими перевізниками. Тому від того, наскільки складно знайти телефон на сайті, залежить чи стане потенційний клієнт реальним замовником.

0 – номер знайти не вдалось;
1 – номер знайти можна, але достатньо важко;
2 – номер достатньо легко знайти (але треба здійснити дії/кліки);
3 – на сайті одразу видно номер.

Швидкість відповіді на дзвінок по телефону. Клієнти не люблять чекати і через 15-20 секунд очікування можуть покласти слухавку. Цей параметр оцінювався у секундах і був згрупований у такі категорії:

0 – очікування більше хвилини або не вдалось додзвонитися взагалі;
1 – очікування від 15 секунд до 1 хвилини (суб’єктивне сприйняття - «довго чекав»);
2 –від 5 до 15 секунд (сприйняття - «відповіли швидко»);
3 – менше 5 секунд (сприйняття - «відповіли одразу»).

Під час дослідження зустрічалось кілька випадків, коли компанії не відповідали, але передзвонювали найближчим часом (протягом наступних 30 хвилин). Для врахування цього параметру ми вирішили ввести додатковий критерій:

0 - компанія взагалі не відповіла
1 - компанія не відповіла відразу, але оперативно передзвонила
2 - компанія одразу відповіла

Ввічливість, виразність і коректність відповіді. Ці параметри безпосередньо впливають на прийняття рішення. Оцінка, звичайно, суб’єктивна, і все ж такий індивідуальний параметр можна умовно розділити на такі критерії:

0 – не вдалося додзвонитися, некоректна відповідь, або компанія не готова спілкуватись по телефону;
1 – відповідь помірно ввічлива, недостатньо виразна;
2 – розмова була нормальна, адекватно;
3 – спілкувались дуже ввічливо і коректно.

Наявність безкоштовного колл-центру може стати очевидною перевагою для клієнта

1 - є
0 - немає

Наявність форми онлайн-замовлення на сайті. Добре, коли компанія пропонує клієнту альтернативу і дає можливість замовити послугу онлайн.

1 - є
0 - немає

Швидкість відповіді при замовленні через форму на сайті. Ми виміряли час, який пройшов з моменту оформлення заявки на сайті до того моменту, коли компанія з нами зв’язалась, і у результаті оцінили компанії за наступними критеріями:

0 - не відповіли взагалі
1 - передзвонили з затримкою від 3 годин
2 - передвзонили з затримкою від 30 хвилин до 3 годин
3 - передзвонили одразу (до 30 хвилин після оформлення замовлення на сайті)

Орієнтовні ціни. Цінова політика компанії, безперечно, оцінці не підлягає, тому ціни в аналізі винесені в якості додаткового параметру, який дозволяє клієнту орієнтуватися на ринку послуги.

Орієнтовний строк подачі авто. Практично кожна компанія обіцяє «миттєво» надати необхідний автомобіль, але очевидно, що це майже неможливо через велику завантаженість транспортних компаній і необхідності планування поїздки. Практично в кожній компанії нам відповіли, що найкращий варіант - це замовлення авто за добу, але ми намагались уточнити мінімальний час, за який можна замовити послуги компанії. Оцінювати цей параметр також вельми складно, але з врахуванням того, що частина клієнтів потребує термінове перевезення, встановимо такі критерії:

1 - замовлення за добу або строк подачі авто не визначений компанією (по завантаженню)
2 - подача у день замовлення через 2-3 години
3 - за 1 годину

Послуги вантажників. Дуже важлива послуга у перевезеннях, без якої клієнт скоріше за все компанію не обере:

1 - є
0 - немає

Час прийому заявок говорить про те, наскільки компанія підлаштовується під своїх клієнтів. Цей параметр також безпосередньо впливає на приток клієнтів, оскільки робота з 9 до 18 позбавляє компанію всіх клієнтів, які вирішать зробити замовлення пізніше.

Аналітика

Аналіз отриманих результатів дозволив нам отримати зведену інформацію про стан справ у галузі транспортних компаній, зокрема - про їхню первинну роботу з клієнтами.

Пошук номеру телефону

Пошук номеру телефону не викликало складнощів на жодному з сайтів. Телефони розміщені або в хедері, або у боковому меню і для їхнього пошуку на жодному з сайтів не потребувалось ніяких дій.

 

поиск телефона на сайте транспортной компании

 

Швидкість відповіді на дзвінок по телефону

Після того, як знаходився номер, ми телефонували та вимірювали час очікування відповіді. Результати дуже неоднозначні: всього лиш 9 компаній швидко (за відчуттям клієнта) відповіли на дзвінок, а 5 взагалі не відповіли, або ж телефони були поза зоною досяжності, що в принципі дуже небезпечно для бізнесу.

 

скорость ответа на звонок в компанию

 

Другий критерій, який стосується технічної оцінки відповіді, дав такі результати:

 

ответы транспортных компаний на звонок

 

Більшість компаній відповіли з першого разу, а ось дві не відповіли на дзвінок і не передзвонили зовсім, що рівноцінно повній втраті потенційного клієнта.

Оцінка відповіді

Навіть якщо сайт зручний і привабливий, головне враження про компанію у клієнта все одно формується після розмови з реальною людиною - диспетчером, менеджером тощо. У деяких випадках нам відповідали оператори, а в деяких самі перевізники, які приймали замовлення й займались перевезенням. Оцінювали ми всіх однаково, оскільки клієнту найчастіше все одно, хто з ним розмовляє - перевізник, менеджер чи оператор.

 

корректность ответа диспетчера грузоперевозок

 

У більшості випадків нам відповідали ввічливо і терпляче, надавали вичерпну інформацію про послуги і підбирали автомобіль під запропонований вантаж. Кілька разів було очевидно, що з клієнтами людині говорити незручно. У дві компанії ми не змогли додзвонитися, а ще дві були просто не готові до спілкування з клієнтами.

Наявність колл-центру не є фактором, який особливо впливає на вибір перевізника, але цілком можливо, що кілька клієнтів з десяти зателефонують у компанію, яка пропонує безкоштовний дзвінок з будь-якого номеру. Таку можливість надає тільки одна компанія:

 

колл-центр в транспортных компаниях статистика

 

Форма замовлення

Більшість транспортних компаній не мають форму на сайті для замовлення послуг онлайн. При цьому компанії, які таку форму мають, отримують той відсоток клієнтів, які надають перевагу онлайн-замовленням.

 

анализ форм заказа на сайте

 

Відповідь при замовленні з сайту

Компанії, які не відповідають на онлайн-замовлення, втрачають реальних клієнтів. Але приємно здивувало, що половина компаній відповіла нам майже одразу, і всього лиш одного дзвінка ми чекали більше, ніж півгодини.

 

статистика скорости ответа в транспортных компаниях

 

Орієнтовні ціни на послуги вантажоперевезень

У графіки винесені ціни за перевезення дивану та двох крісел, про які ми повідомляли по телефону, а також вартість стандартної газелі, яку ми брали з сайтів компаній. Окремо винесена вартість послуг вантажників.

 

анализ стоимости услуг по перевозке

анализ стоимости газели

анализ стоимости грузчиков

 

Швидкість подачі авто

Тільки одна компанія погодилась надати авто одразу після дзвінка. Інші ж вказали мінімальний час, за який необхідно зробити замовлення.

 

анализ скорости подачи транспорта

 

Послуги вантажників пропонують абсолютно всі компанії.

 

наличие услуг грузчиков

 

Час прийому заявок транспортними компаніями

Половина компаній не вказала на своїх сайтах час прийому заявок, а це означає, що вони скоріше за все втрачають клієнтів, які роблять замовлення у пізній час.

 

время работы транспортных компаний

 

Висновок. Типові проблеми і рекомендації транспортним компаніям

Транспортним компаніям Києва очевидно є куди рости. Навіть найкращі представники ринку помиляються, що призводить до втрати клієнтів. Разом з тим частина компаній переймає навички та принципи спілкування з клієнтами з інших галузей: створюють спеціальні відділи для прийому замовлень, пропонують послугу онлайн-замовлення, надають диспетчерам всю необхідну інформацію, щоб ті змогли відповісти на будь-які питання клієнта.

Дослідження показало, що одна з головних проблем транспортних компаній - це примарна “універсальність” працівників. Майже у половині випадків, з якими ми зіштовхнулись, з клієнтом спілкуються люди, які виконують в компанії інші функції. В основному, це самі перевізники. Різниця у спілкуванні з диспетчером і людиною, для якої відповідь на дзвінки клієнта є вторинною задачею, очевидна: у першому випадку ми отримуємо розмірену, інформативну та ввічливу відповідь, у другому ж - відповідають поспіхом або ж не відповідають зовсім.

Питання прийому дзвінків та спілкування з клієнтами необхідно опрацьовувати постійно. Якщо одного разу говорити з клієнтом коректно і ввічливо, а іншим разом - поспіхом і аби як, то імідж компанії може постраждати. Телефонні номери мають бути доступними протягом робочого дня. Необхідно завжди відповідати інформативно та ввічливо. А ще будь-яка інформація, яку повідомляє представник компанії, має повністю відповідати інформації на сайті, щоб не вводити клієнтів в оману.

Наш диспетчер відповість на всі Ваші запитання. Телефонуйте:
(097) 300-80-40
Нове повідомлення
1

Замовлення оперативного прорахунку вартості перевезення

Катерина
Катерина
менеджер

Я кожен день спілкуюся з клієнтами, і один і найважливіших питань - скільки коштуватиме перевезення?

Для того, щоб відповісти на це питання, нам потрібно уточнити багато деталей: габарити вантажу, кілометраж, час перевезення і т.д. Замовте зворотній дзвінок і ми оперативно передзвонимо вам і допоможемо оформити замовлення на перевезення.






капча

Оцінити орієнтовну вартість:

0.00грн.
Потрібна більш повна оцінка? Дивіться тарифи
Потрібно вибрати авто? Дивіться автопарк

Зробити замовлення:





капча
Наш диспечер відповість на всі Ваші запитання. Телефонуйте: +38 (097) 300-80-40

Замовити перевезення

Заповніть, будь ласка, форму нижче -
і ми обов'язково Вам передзвонимо.

Вам передзвонити?

Заповніть, будь ласка, форму нижче -
і ми обов'язково Вам передзвонимо.






капча