Организация грузоперевозок
Portage
Организация грузоперевозок по Киеву
Заказ машины для перевозки - автопарк Portage

Исследование клиентоориентированности на рынке грузоперевозок Киева

Транспортные компании Киева

Цель исследования

Главное в работе любой компании, занимающейся организацией перевозок, - это постоянный приток клиентов. Для этого компании работают над своим имиджем, совершенствуют сервис, “натаскивают” персонал, при этом все равно теряют клиентов на самом, казалось бы, безобидном этапе - во время звонка в компанию.

Да-да, именно так, перевозчики теряют долю клиентов из-за некачественной обработки входящих звонков от клиентов. Оператор отвлекся всего на минутку и пропустил звонок, а потенциальный клиент уже звонит конкуренту.

Чтобы проанализировать ситуацию на рынке, было решено провести исследование, чтобы увидеть ситуацию глазами клиента и в результате сделать вывод об эффективности обработки входящих звонков перевозчиками, которые работают по Киеву и области. Исследование не призвано выделить лучших и худших для того, чтобы облегчить выбор клиенту. Оно скорее будет полезно самим транспортным компаниям, которые смогут увидеть свои минусы и поработать над ними.

Методология

Все чаще жители столицы за поиском исполнителей определенных услуг пользуются интернетом, именно поэтому для анализа были взяты компании, которые представлены в сети посредством собственных сайтов. Такие компании львиную долю заказов получают именно через сайт, а значит схема “завоевания клиента выглядит примерно так: потенциальный заказчик находит нужные ему сайты и начинает их обзванивать. Таким образом, первый звонок не только формирует первое мнение о компании, но и определяет вероятность того, станет ли позвонивший ее реальным клиентом.

Для обзора изначально была взята 21 транспортная компания, занимающаяся организацией перевозок по Киеву и области:

  1. Абрикос
  2. Астерикс
  3. Бусик
  4. Грузчики Киев
  5. Экстраэконом
  6. Маяк
  7. Меблевозка
  8. Мувинг Сервис
  9. Муравей
  10. Перевозка.net
  11. Перевозкин
  12. Просто-переезд
  13. Dispetcher
  14. Gruzotaxi.cc.ua
  15. MAN
  16. Motor-m
  17. Movex.kiev.ua
  18. Perevozimvse.kiev.ua
  19. Perevozim-vse.kiev.ua
  20. Portage
  21. Transmebli.com.ua

Но в ходе сбора информации выяснилось, что часть компаний работают под несколькими сайтами (на сайтах поданы одинаковые контактные номера). Было решено исследовать их как единую компанию, усредняя результаты, поэтому итоговый список включает 17 компаний и выглядит так:

  1. Абрикос
  2. Астерикс
  3. Бусик
  4. Грузчики Киев
  5. Экстраэконом
  6. Маяк
  7. Меблевозка (+Перевозкин)
  8. Мувинг Сервис (+Perevozim-vse.kiev.ua, Perevozimvse.kiev.ua, Dispetcher)
  9. Муравей
  10. Перевозка.net
  11. Просто-переезд
  12. Gruzotaxi.cc.ua
  13. MAN
  14. Motor-m
  15. Movex.kiev.ua
  16. Portage
  17. Transmebli.com.ua

Для того, чтобы анализ был максимально приближен к реальным условиям, за основу была взята модель “тайного покупателя”. Примеряя на себя роль реального заказчика, мы заходили на сайт, находили там номера и просто звонили в компанию с целью заказа определенной услуги (одинаковой для всех).

Главная цель была в оценке первичного взаимодействия компании с потенциальным клиентом именно по телефону, но мы также дополнительно учли и отклик компании на обращения через форму заказа, если такая была предложена на сайте.

Параметры исследования

Каждая транспортная компания оценивалась по одинаковому ряду критериев:

Насколько легко найти номер телефона компании на ее сайте. Это важный вопрос, ведь большинство клиентов на момент звонка еще не сделали окончательный выбор, и, скорее всего, рядом с вкладкой с сайтом одного перевозчика, открыто еще как минимум 2-3, поэтому от сложности нахождения телефона на сайте зависит и то, станет ли потенциальный клиент реальным.

0 – номер найти не удалось;
1 – номер найти можно, но достаточно сложно;
2 – номер достаточно легко найти (но требуется совершить действия/клики);
3 – на сайте сразу виден номер.

Скорость ответа на звонок по телефону. Этот критерий важен тем, что клиенты не любят ждать и через 15-20 секунд ожидания могут повесить трубку. Этот параметр оценивался в секундах и был сгруппирован в такие категории:

0 – ожидание более минуты или не удалось дозвониться вообще;
1 – ожидание от 15 секунд до 1 минуты (субъективное восприятие – «долго ждал»);
2 – от 5 до 15 секунд (восприятие – «ответили быстро»);
3 – менее 5 секунд (восприятие – «ответили сразу»).

В ходе обзвона транспортных компаний встретилось несколько случаев, когда компании не отвечали, но перезванивали в течении ближайшего времени (до получаса). Для учета этого параметра было решено ввести дополнительный критерий:

0 - компания не ответила вообще
1 - компания не ответила сразу, но оперативно перезвонила
2 - компания ответила сразу

Вежливость, внятность и корректность ответа. Важность этого параметра, пожалуй, не стоит даже описывать, ведь это то, что напрямую влияет на принятие решение о заказе. Оценка, безусловно, субъективная, но все же и такой индивидуальный параметр можно условно разделить на такие критерии:

0 – не удалось дозвониться, некорректный ответ, или компания не готова общаться по телефону;
1 – ответ умеренный вежливый, недостаточно внятный;
2 – разговор протекал нормально, адекватно;
3 – общались очень вежливо и корректно.

Наличие бесплатного колл-центра может стать очевидным преимуществом для клиента.

1 - есть
0 - нет

Наличие форм онлайн-заказа на сайте. Очень хорошо, когда компания дает клиенту альтернативу заказу по телефону, ведь часть заказчиков все же предпочитает делать заказы онлайн.

1 - есть
0 - нет

Скорость ответа при заказе через форму на сайте. Мы замеряли время, прошедшее с момента оформления заявки на сайте до того момента, когда компания с нами связалась, и в результате оценили компании по следующим критериям:

0 - не ответили вообще
1 - перезвонили с задержкой от 3 часов
2 - перезвонили с задержкой от 30 мин до 3 часов
3 - перезвонили сразу (до 30 мин после оформления заказа на сайте)

Ориентировочные цены. Ценовая политика компании, безусловно, оценке не подлежит, поэтому цены в анализе вынесены в качестве дополнительного параметра, который позволяет клиенту сориентироваться на рынке данной услуги.

Ориентировочные сроки подачи авто. Практически каждая компания обещает “мгновенно” предоставить необходимый автомобиль, но очевидно, что это практически невозможно из-за большой загруженности транспортных компаний и необходимости планирования поездки. Практически в каждой компании нам ответили, что лучший вариант - это заказ авто за сутки, но мы попытались уточнить минимальное время, за которое можно заказать услуги компании. Оценивать данный параметр также весьма сложно, но с учетом того, что части клиентов требуется срочная перевозка, установим такие критерии:

1 - заказ минимум за сутки или же срок подачи авто не определен компанией (по загрузке)
2 - подача в день заказа через 2-3 часа
3 - за 1 час

Услуги грузчиков. Очень важная услуга в перевозках, без которой клиент скорее всего компанию не выберет.

1 - есть
0 - нет

Время приема заявок говорит о том, насколько компания подстраивается под своих клиентов. Этот параметр также напрямую влияет на приток клиентов, ведь работа с 9 до 18 лишает компанию всех клиентов, которые решат сделать заказ позже.

Аналитика

Анализ полученных результатов позволил нам получить сводную информацию о положении дел в отрасли транспортных компаний, в частности - об их первичной работе с клиентами.

Поиск номера телефона

Нахождение номера телефона не вызвало сложностей ни на одном сайте. Телефоны размещены либо в хедере, либо в боковом меню и для их поиска ни на одном сайте не требуется никаких действий, и такой результат не может не радовать.

 

поиск телефона на сайте транспортной компании

 

Скорость ответа на звонок по телефону

После нахождения номера телефона, мы звонили и измеряли время ожидания ответа. Результаты очень неоднозначные: всего 9 компаний быстро (по ощущениям клиента) ответили на звонок, а 5 вообще не ответили, либо же телефоны были вне зоны доступа, что в принципе очень опасно для бизнеса.

 

скорость ответа на звонок в компанию

 

Второй же критерий, касающийся технической оценки ответа, дал такие результаты:

 

ответы транспортных компаний на звонок

 

Большинство компаний ответили с первого раза, а вот две не ответили на звонок и не перезвонили вообще, что равноценно полной потере потенциальных клиентов.

Оценка ответа

Каким бы удобным и привлекательным ни был бы сайт компании, главное впечатление о ней закрепляется после общения с реальным человеком - диспетчером, менеджером и пр. В некоторых случаях нам отвечали операторы, а в некоторых сами перевозчики, которые и заказы принимают, и перевозками занимаются. Оценивали мы всех одинаково, так как клиенту по большому счету все равно, кто сообщает ему информацию.

 

корректность ответа диспетчера грузоперевозок

 

В большинстве случаев нам отвечали вежливо и терпеливо, давали исчерпывающую информацию об услугах и подбирали автомобиль под предложенный груз. Несколько раз было очевидно, что с клиентами человеку на том конце провода говорить неудобно, в две компании мы в принципе не смогли дозвониться, а еще две были явно не готовы к общению с клиентами.

Наличие колл-центра не является фактором, особенно влияющим на выбор перевозчика, но вполне возможно, что пара клиентов из десятка позвонит в компанию, которая предлагает бесплатный звонок с любого номера. Такую возможность предоставляет только одна компания:

 

колл-центр в транспортных компаниях статистика

 

Форма заказа

Большинство транспортных компаний не предлагают форму для заказа на сайте, так как это все же скорее бонус, чем необходимость. При этом компании, предлагающие возможность заказа услуги с сайта, как раз и получают клиентов, предпочитающих онлайн-заказы.

 

анализ форм заказа на сайте

 

Ответ при заказе с сайта

Опять-таки, несколько компаний теряют реальных клиентов, не отвечая на онлайн-заказы. Половина компаний ответила нам буквально сразу, и всего одного звонка мы ждали более получаса.

 

статистика скорости ответа в транспортных компаниях

 

Ориентировочные цены на услуги грузоперевозки

В графики вынесены цены за перевозку дивана и двух кресел, озвученные нам по телефону, а также стоимость стандартной Газели, которую мы взяли с сайтов компаний. Отдельно вынесена стоимость услуг грузчиков.

 

анализ стоимости услуг по перевозке

анализ стоимости газели

анализ стоимости грузчиков

 

Скорость подачи авто

Всего лишь одна компания предложила свои услуги в срочном порядке, то есть согласилась подать авто сразу после звонка, остальные же указали минимальное время, за которое необходимо совершить заказ.

 

анализ скорости подачи транспорта

 

Услуги грузчиков предлагают абсолютно все исследуемые компании.

 

наличие услуг грузчиков

 

Время приема заявок транспортными компаниями

Половина компаний не указала на своих сайтах время приема заявок, а значит они скорее всего теряют клиентов, которые делают заказ в позднее время.

 

время работы транспортных компаний

 

Заключение. Типичные проблемы и рекомендации транспортным компаниям

Транспортным компаниям Киева очевидно есть куда стремиться. Даже лучшие представители рынка допускают непростительные ошибки, которые оборачиваются потерей клиентов. Тем не менее, часть компаний начинает перенимать навыки и принципы общения с клиентами у других отраслей: для приема заказов создаются специальные отделы, предлагается услуга онлайн-заказа, а диспетчеры имеют под рукой все, чтобы ответить на любые вопросы клиента.

Как показало исследование, одна из главных проблем заключается в том, что почти в половине случаев с клиентом общаются люди, которые выполняют в компании другие функции, - в основном это сами перевозчики. Разница в общении с диспетчером и человеком, для которого ответ на звонки клиентов является вторичной задачей, очевидна: в первом случае, зачастую, размеренный информативный и вежливый ответ, во втором - ответ впопыхах или даже пропуск звонка.

Над вопросом приема звонков от клиентов и общения с ними нужно работать на постоянной основе. Если один раз ответить клиенту корректно, а второй - в спешке и с нежеланием, то имиджу это никак не поможет, да и клиентов не прибавит. Телефонные номера компании должны быть доступны в течении всего рабочего дня, отвечать вежливо и информативно необходимо перманентно, а информация, сказанная представителем компании также должна полностью соответствовать данным на сайте, чтобы не вводить клиентов в заблуждение.

Наш диспетчер ответит на любые Ваши вопросы. Звоните:
(097) 300-80-40

Оценить ориентировочную стоимость:

0.00грн.
Нужна более полная оценка? Смотрите тарифы
Нужно выбрать авто? Смотрите автопарк

Сделать заказ:





капча
Наш диспечер ответит на любые Ваши вопросы. Звоните: +38 (097) 300-80-40

Заказать перевозку

Заполните, пожалуйста, форму ниже -
и мы обязательно Вам перезвоним.

капча

Вам перезвонить?

Заполните, пожалуйста, форму ниже -
и мы обязательно Вам перезвоним.






капча